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  发表日期:2010年12月15日  共浏览2878 次      字体颜色:    【字体:放大 正常 缩小】 

市建管处首问负责制

市建管处首问负责制

 

我处实行“首问负责制”。即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

首问负责制的对象包括:前来我处办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

执行要求

对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:

①向对方说明原因,给予必要的解释;

②将来人带到或指引到相关部门办理;

③可用电话与相关部门联系,及时解决;

④转告有关的电话号码或办事地点。

答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

责任追究

“首问负责制”执行情况,列入“三优三满意”创建工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。


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